Vos Belles HistoiresLondres, Royaume-Uni4.06.2018

Ticket,
Please ?

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Quand on parle d’être attentif aux passagers, on parle bien de tous les passagers ! À l’image de Janet qui a pris sous son aile un chien esseulé dans une rame de métro, à Londres. C’est aussi ça une mobilité plus humaine.

 

4 juin 2018, Londres

Le Docklands Light Railway (DLR), on y vient, on y passe, certains sont des habitués, d’autres n’y font que transiter. Chaque jour, nos agents les accueillent, les orientent, les sécurisent, les accompagnent : ils partagent des moments de vie.
Pas un jour sans qu’un agent ne revienne avec une belle histoire de voyageurs à raconter !

© David Lee

Comme celle de ce chien qui prenait le DLR tout seul, tranquillement installé à l’avant de notre train autonome. En le voyant, notre agent a eu un réflexe très professionnel : il lui a demandé son titre de transport (« ticket please? »), ajoutant que ce serait mieux de ne pas mettre ses pattes avant sur le siège – question de vivre ensemble.
Et devinez ?
Le chien a obtempéré, et, docile, l’a suivi jusqu’au bureau, où l’attendaient eau et croquettes pour le faire patienter jusqu’à l’arrivée de son maître.

L’histoire ne dit pas si le chien a pris un abonnement ou a simplement présenté ses plus « pattes » excuses. Ce qui est sûr, c’est que ce petit moment de bonheur a fait le tour du wagon, de l’entreprise et des réseaux sociaux… et qu’il y en a mille autres.

© David Lee

Comme ce groupe d’enfants en transit pour le London City Airport, qui s’était promis de prendre des selfies avec un pilote. Notre agent, qui connaît « sa » ligne par cœur, a joué le jeu : il leur a montré où prendre les meilleures photos avec des avions en fond… et lui en premier plan : « vous n’aurez qu’à dire que je suis un pilote – avec l’uniforme, ça passera tout seul. »
Quelque temps plus tard, nous avons reçu un tweet de remerciement des enfants en mode « selfie devant les avions », avec une spéciale dédicace pour notre agent !

Je pourrais vous parler de ce groupe scolaire, avec cette petite fille à qui l’agent a demandé d’annoncer la prochaine station au micro : « Cutty Sark for Maritime Greenwich » a-t-elle balbutié… Toute la rame était émue aux larmes. De Jacob Aka « Mr Smooth », un agent qui fait ses annonces avec la voix sucrée de Barry White – « hey baby… c’est le moment de vous offrir un instant de puuuuuure douceur, avec un bon chocolat chaud, chaud, chaud en vente dans votre train… »

© David Lee

De l’histoire de cette pauvre dame âgée, complètement déboussolée parmi les 800 000 voyageurs au lieu des 300 000 habituels le jour du marathon… Je l’ai moi-même prise en charge dans la station… et nous avons bu le thé dans mon bureau. Puis, j’ai pris le DLR avec elle et je l’ai raccompagnée jusqu’à sa porte. Bien sûr, je ne peux pas faire cela pour chaque passager – mais je l’ai fait pour elle, car elle en avait besoin.
Les voyageurs nous le disent, c’est même devenu notre signature : nous sommes avant tout humains, tous différents, mais unis par la même volonté de service qui fait partie de notre rôle. Je dirais même : qui définit notre rôle.
Alors nous l’avons écrit, dans un document tout simple, le Service Signature : delivering fantastic customer service for our passengers*.
C’est plus qu’un engagement : c’est notre quotidien. »

*un service client hors du commun pour tous nos passagers

 

Janet S.
AGENT SERVICE CLIENT POUR KEOLIS AMEY DOCKLANDS

 

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Les collaborateurs de Keolis partagent les mêmes valeurs : We Imagine, We Care, We Commit. Elles constituent les principes clés qui guident nos actions et nos comportements.
Pionnier de la mobilité partagée, Keolis place le passager au cœur de la conception de ces offres et de l’exécution des services, pour assurer tous les jours la satisfaction de millions de voyageurs. C’est ce que nous avons fait en développant la démarche Keolis Signature Service, qui vise à améliorer la relation de service de nos collaborateurs en contact avec les passagers. Une démarche qui s’inscrit pleinement dans notre stratégie « Thinking Like a Passenger », pour réinventer les services de mobilité de demain !

Plus d’informations sur notre vision du service aux passagers : ici